Chuyển đổi số không chỉ dừng lại ở việc áp dụng công nghệ, mà còn báo hiệu sự thay đổi sâu sắc trong cách các doanh nghiệp tận dụng công nghệ, con người và quy trình để cách mạng hóa hiệu suất của mình. Đó là việc nắm bắt văn hóa đổi mới liên tục, cân nhắc lại về các mô hình kinh doanh truyền thống để phát triển mạnh mẽ trong một thị trường không ngừng thay đổi. Hãy cùng tìm hiểu về chủ đề này.

Customer intelligence (Phân tích khách hàng)

Customer intelligence brings together huge amounts of data to help organizations understand and improve customer interactions and relationships. Customer intelligence analysis empowers brands to build loyalty. It also increases revenue through proactive customer engagement, while optimizing offers based on touchpoints.

Phân tích khách hàng tập hợp một lượng lớn dữ liệu để giúp các tổ chức hiểu, cải thiện tương tác và mối quan hệ với khách hàng. Phân tích khách hàng trao quyền cho các thương hiệu xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Nó cũng tăng doanh thu thông qua sự tương tác chủ động với khách hàng, đồng thời tối ưu hóa các ưu đãi dựa trên các điểm chạm (điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng).

Customer intelligence comes in two main forms: quantitative data from customer analytics and qualitative data from customer feedback. Quantitative data explores customer behavior through metrics such as churn rate, retention rate and customer lifetime value. Qualitative data offers a deeper understanding of customer perceptions, sentiments and experiences. This data is collected through surveys, focus groups, social media monitoring and online reviews.

Phân tích khách hàng có hai dạng chính: dữ liệu định lượng từ phân tích khách hàng và dữ liệu định tính từ phản hồi của khách hàng. Dữ liệu định lượng khám phá hành vi của khách hàng thông qua các số liệu như tỷ lệ khách hàng bỏ đi, tỷ lệ giữ chân và giá trị trọn đời của khách hàng. Dữ liệu định tính cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về nhận thức, tình cảm và trải nghiệm của khách hàng. Dữ liệu này được thu thập thông qua các cuộc khảo sát, thảo luận nhóm, giám sát phương tiện truyền thông xã hội và đánh giá trực tuyến.

For instance, a telecommunications company can use quantitative data from customer analytics to identify and address issues that may lead to customer churn, such as poor network coverage or unsatisfactory customer service. Qualitative data from customer feedback and social media can provide insights into negative customer experiences that can help the company refine its market strategies or find new ways to engage customers.

Ví dụ, một công ty viễn thông có thể sử dụng dữ liệu định lượng từ phân tích khách hàng để xác định và giải quyết các vấn đề có thể dẫn đến tình trạng khách hàng bỏ đi, chẳng hạn như vùng phủ sóng mạng kém hoặc dịch vụ khách hàng không đạt yêu cầu. Dữ liệu định tính từ phản hồi của khách hàng và phương tiện truyền thông xã hội có thể cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm tiêu cực của khách hàng, có thể giúp công ty tinh chỉnh các chiến lược tiếp thị của mình hoặc tìm ra những cách mới để thu hút khách hàng.

Nguồn: Phòng Thông tin