Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng
1. Nghe chưa đủ, cần phải lắng nghe
Lắng nghe khách hàng và đáp ứng được nhu cầu của họ là điều cần thiết để làm hài lòng khách hàng và thực sự mang lại lợi ích cho thương hiệu của bạn. Có cách nào khác hơn để biết được những mong muốn của khách hàng ngoài cách lắng nghe những phản hồi của họ.
Lắng nghe thôi thì chưa đủ nếu bạn chưa trả lời những phản hồi của khách hàng. Điều quan trọng là thu thập và xử lý phản hồi của khách hàng để thực hiện các thay đổi được khách hàng yêu cầu và phát triển công ty bạn.
2. Hồi đáp
Theo các nghiên cứu mới từ SuperOffice.com, thời gian hồi đáp là rất quan trọng trong nhiều ngành công nghiệp. Đừng cố gắng hồi đáp ý kiến khách hàng theo cách thuyết phục không đồng tình với họ, vì không khách hàng nào mong muốn và thích chờ đợi những phản hồi như vậy. Hãy đặt trọng tâm vào việc hồi đáp nhanh chóng về mặt thời gian yêu cầu của khách hàng chứ không chỉ là chất lượng của câu hồi đáp. Nếu việc hồi đáp không kịp thời hãy thúc đẩy việc đó hoặc nếu cần thì xem xét việc thuê thêm nhân sự để giúp bạn giữ cho khách hàng hài lòng.
Việc hồi đáp càng nhanh thì càng tốt cho hình ảnh thương hiệu của bạn. Thời gian luôn là điều quan trọng ở mọi nơi, nhưng trong việc hồi đáp yêu cầu khách hàng thì điều này càng quan trọng hơn.
3. Hãy là Người đừng như cỗ máy
Trong thời đại tự động hoá tiếp thị, bất kỳ sự cá nhân hoá nào cũng được chào đón nồng nhiệt. Trong lúc trả lời câu hỏi yêu cầu hay giải quyết khiếu nại của khách hàng, hãy cố gắng hiển thị hình ảnh khuôn mặt người thật thay vì sử dụng các hình mẫu, biểu tượng nhàm chán.
Hãy giao tiếp bằng ngôn ngữ của khách hàng, cố gắng tránh yêu cầu khách hàng tham khảo các câu hỏi thường gặp FAQ của công ty, điều tồi tệ hơn là các chính sách của trong ty trong phần hỏi đáp sẳn thường không dễ hiểu chút nào.
4. Hãy hiểu khách hàng của bạn
Càng hiểu nhiều về khách hàng thì càng tốt, dù chỉ là hiểu thêm một ít. Không phải chỉ dùng phần mềm quản lý khách hàng và theo dõi các hoạt động của khách mà còn phải quan tâm đến khía cạnh cá nhân của khách hàng. Bạn có thể làm khách hàng ngạc nhiên với một ghi chú riêng hoặc với những sản phẩm trong những dịp đặc biệt.
Bằng việc cá nhân hoá này, bạn chẳng những ảnh hưởng tốt đến trải nghiệm của khách hàng mà còn làm tăng lòng trung thành của họ với thương hiệu (và có thể họ trở thành đại sứ thương hiệu cho mình một cách tự nguyện). Việc này còn giúp khách hàng có thiện cảm với cả thương hiệu của bạn.
5. Khi nhân viên vui vẻ sẽ có khách hàng hạnh phúc
Nếu quan tâm đến sự vui vẻ của những người khách hàng vội vã thì đừng quên quan tâm đến cảm xúc của nhân viên, người cung cấp dịch vụ cho khách. Khi người Nhân viên hài lòng với công việc, họ thể hiện tình yêu với cảm xúc hạnh phúc của mình thì sẽ truyền cho khách hàng niềm yêu thương thương hiệu của bạn.
Do vậy, khi quan tâm đến chất lượng dịch vụ cho khách hàng thì đừng quên quan tâm, chăm sóc đến nhân viên, người cung cấp dịch vụ cho khách.
6. Không có điều gì quan trọng hơn khách hàng
Không có vấn đề gì quan trọng hơn khách hàng và nhu cầu của khách hàng là quan trọng nhất. Chẳng hạn nếu có một vật gì hỏng, đừng đổ lỗi cho khách hàng hoặc có ngụ ý họ sử dụng sản phẩm của bạn sai cách.
Hãy cố gắng đáp ứng nhu cầu khách hàng và nhớ rằng trong kinh doanh, khách hàng là thượng đế (và luôn đúng). Nếu cần phải cần đi thêm một dặm để phục vụ cho khách hàng thì vẫn phải làm, điều này khiến họ không chỉ hài lòng với phong cách phục vụ mà còn cả với việc trải nghiệm dịch vụ.
7. Tăng độ nhận biết thương hiệu
Dịch vụ khách hàng tốt phải đi đôi với chất lượng truyền thông hiệu quả và sáng tạo, giúp bạn trở thành chuyên gia trong ngành hàng mình kinh doanh.
Giá trị gia tăng trong chất lượng nội dung truyền thông được chia sẻ như dạng bài viết kiến thức, bí quyết, thủ thuật, thông tin khuyến mãi… sẽ giúp khách hàng hài lòng và vui vẻ và quan trọng nhất là tạo được lòng trung thành.
8. Công ty hãy là một tổ chức gắn kết
Để làm cho khách hàng của bạn hoàn toàn hài lòng, mỗi thành viên và mỗi bộ phận trong công ty phải phối hợp cùng nhau. Giữ cho khách hàng hạnh phúc không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của đội ngũ phục vụ khách hàng mà còn là của những bộ phận khác, chẳng hạn như những người chịu trách nhiệm về chất lượng trong sản xuất.
Bạn hãy tự hỏi bộ phận sản xuất có xử lý một số đơn hàng cụ thể không? Hay họ thực sự đang cung cấp sản phẩm chất lượng tốt nhất? Chỉ khi tất cả các “bánh răng” trong trong một hệ thống của công ty được bôi dầu trơn tốt và kết nối chặt chẽ thì bạn mới có thể có được chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất.
9. Đo lường và cải thiện
Không có điều gì trên thế giới này mà không thể làm tốt hơn. Qui tắc này cũng tương tự khi áp dụng cho dịch vụ khách hàng. Thiết lập mục tiêu kinh doanh, liên kết với dịch vụ khách hàng, cũng như KPIs, sẽ giúp bạn theo dõi theo mọi nỗ lực để làm cho sự hài lòng của khách hàng tăng lên theo thời gian.
Không có chỗ dành cho cảm tính, ngay cả đánh giá tổng thể cảm xúc của khách cũng có thể đo lường bằng công cụ khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Ta có thể dùng thang đo 5 bậc để đo độ hài lòng, giúp việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
10. Hãy làm cho hành trình tiếp cận của khách hàng được thoải mái
Nếu khách hàng tiếp cận bạn bằng Facebook, đừng cố gắng hướng dẫn hay buộc họ phải gọi điện thoại cho ban hoặc viết email cho bạn. Vì họ tiếp cận bạn trên phương tiện truyền thông xã hội vì đó là cách thoải mái nhất để họ giao tiếp.
Hãy đề xuất cho khách hàng vài cách chọn lựa thay vì chỉ một giải pháp. Cung cấp cho khách hàng một số thông tin khi để khách hàng xử lý khi gặp vấn đề thay gì để họ phải phân vân, hồi hộp. Cung cấp cho họ những dịch vụ mà bạn sẽ yêu cầu từ người khác.
Tóm lại
Có nhiều yếu tố nữa bạn có thể cân nhắc trong khi suy nghĩ về dịch vụ khách của mình và tăng sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu sản phẩm của bạn. Chúng tôi khuyên bạn nên làm theo gợi ý của chúng tôi để làm mọi việc dễ dàng hơn, nhưng đừng giới hạn bản thân.
Bạn có thể làm trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng của một nhãn hàng thì đừng bao giờ ngừng nghĩ nỗ lực nếu bạn muốn đạt được thành công của thương hiệu .