Bà Ruth Colvin-Graves, 76 tuổi, ở Columbus, Ohio, thường đến Family Dollar (một dạng cửa hàng tạp hoá) để mua đồ ăn nhẹ, khăn giấy và các sản phẩm vệ sinh. Giống như nhiều khách hàng khác, bà bị hấp dẫn bởi mức giảm giá và sự tiện lợi. Nhưng hiện tại, bà cho biết đang tránh xa tất cả các cửa hàng này

Giá cả đã tăng, hàng hết hạn được bày trên kệ, tình trạng thiếu nhân viên thường xuyên xảy ra và trải nghiệm mua sắm không mấy dễ chịu.

Bà Colvin-Graves không phải là người duy nhất thay đổi thái độ về các cửa hàng tạp hoá này.

Bà Ellen Forroux ở Medford, Oregon, thường xuyên đi Walmart hơn, một siêu thị rộng lớn tuy không thuận tiện bằng, thay vì các cửa hàng tạp hoá nhỏ hơn mà bà từng lui tới. Bà Forroux bị khuyết tật và sống bằng thu nhập An sinh xã hội của mình, vì vậy việc tiết kiệm tiền và tránh vào các cửa hàng lớn khá quan trọng với bà.

“Tôi thực sự phụ thuộc vào Dollar Tree”, bà Forroux nói. Và các cửa hàng tạp hoá như Dollar Tree lại phụ thuộc vào những khách hàng như bà Forroux.

Tuy nhiên, Family Dollar gần đây đã thông báo đóng 1.000 cửa hàng và chuỗi cửa hàng Only 99 cent có trụ sở tại Los Angeles đã nộp đơn xin phá sản mặc dù các nhà đầu tư đang nổ lực cứu thương hiệu. Những sự kiện này chỉ ra những vấn đề trong lĩnh vực đã khiến khách hàng như bà Graves và bà Forroux quay lưng.

Ngay cả Dollar General cũng không phải là ngoại lệ. Doanh số bán hàng đang tăng, nhưng chậm hơn so với dự đoán trước đó và trong năm qua, cổ phiếu của công ty đã giảm hơn 30%.

Theo Giáo sư kinh doanh John Strong của William & Mary, người nghiên cứu các cửa hàng đồng giá, các yếu tố cạnh tranh và khách hàng đang gây ra sự hỗn loạn trong ngành.

Chuỗi cửa hàng 99 Cents Only, với 371 cửa hàng chủ yếu ở miền Tây nước Mỹ, cần nhưng lại thiếu quy mô và khả năng để đối đầu với đối thủ nặng ký Dollar General, đã bắt đầu mở rộng nhanh chóng vào thị trường cốt lõi của 99 Cents Only. Trong khi đó, Family Dollar đóng cửa là hậu quả từ việc Dollar Tree mua lại chuỗi cửa hàng giảm giá này một thập kỷ trước.

Trong khi lạm phát khiến nhiều người tiêu dùng Mỹ tìm kiếm các mặt hàng chủ lực giá rẻ và không có thương hiệu, một xu hướng mà các cửa hàng tạp hoá nhỏ lẻ nên được hưởng lợi, thì lĩnh vực này đã bị ảnh hưởng nặng nề bởi lạm phát, buộc các cửa hàng phải tăng giá. Trong những năm gần đây, tình trạng tắc nghẽn chuỗi cung ứng cũng khiến các kệ hàng trống trơn và thị trường lao động eo hẹp khiến nhân viên trở nên hiếm hoi tại nhiều cửa hàng.

Cô Angela Rogers ở West Alexandria, Ohio, bắt đầu làm ca trưởng và trở thành trợ lý quản lý tại một cửa hàng Dollar General gần đó. Cô cho biết các nhân viên rất thích khách hàng của mình, những người bị thu hút bởi mức giá thấp hơn, nhưng cô cho biết mức giá thấp cũng có cái giá của nó.

Cô Rogers cho biết: “Không thể hoàn thành nhiệm vụ được; không bao giờ có đủ thời gian để hoàn thành chúng” trong lúc phải sắp xếp hàng lên kệ, hướng dẫn khách hàng cần sử dụng nhà vệ sinh và tính tiền tại quầy thu ngân, tất cả đều diễn ra với đội ngũ nhân viên có tỷ lệ nghỉ việc cao.   

Cô Rogers cho rằng Dollar General nên mở ít cửa hàng mới hơn và thay vào đó tập trung vào các cửa hàng hiện có: “Họ nên dừng lại ở khoảng 17.000 cửa hàng và đầu tư vào những gì đang có, tái đầu tư vào nhân viên bằng tiền thưởng giữ chân và tăng giờ làm, dọn dẹp các cửa hàng và làm cho chúng trở nên đẹp đẽ hơn”.

Dollar General có hơn 20.000 cửa hàng và có kế hoạch mở thêm 800 cửa hàng nữa trong năm nay khi các đối thủ cạnh tranh đang gặp khó khăn. Nhưng đó là một kế hoạch mở rộng ít quyết liệt hơn so với dự tính, ông Strong cho biết, lưu ý rằng Dollar General đã dự kiến mở ra 1.500 cửa hàng mới một năm trước khi lạm phát ập đến.

Ông Michael Della Penna, Giám đốc Chiến lược của InMarket có trụ sở tại Thành phố New York, nơi nghiên cứu thói quen mua sắm của người tiêu dùng, cho biết cô Rogers có lý. Ông cho biết: “Các cửa hàng Dollar phải tìm ra cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Hiểu được nhu cầu của khách hàng và cách phục vụ những nhu cầu đó là kiến ​​thức cơ bản về tiếp thị”.

Dollar General đang cố gắng bắt chước Walmart ở một số nơi bằng cách thêm máy bơm xăng, và Walmart đang cố gắng sao chép thành công của Dollar General bằng cách thử các cửa hàng có kích thước nhỏ hơn. Cuối cùng, có thể khó để phân biệt các thương hiệu, vì vậy ông Della Penna cho biết một trong số ít cách còn lại để làm điều đó là thông qua đầu tư vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Nguồn  Nhipcaudautu